F&B Starbucks

Sambil dengerin lagu yuk.

Pengantar

Sebelum kita masuk ke insights alangkah baiknya kita tahu dulu kondisi perusahaan, bagaimana kondisi perusahaan saat ini, apa misi dan strategy yang sedang dan akan dijalankan oleh perusahaan sehingga nantinya kita akan memberikan insights yang tepat sesuai dengan tujuan perusahaan. Kita misalkan saat ini tujuan utama starbucks yaitu bertransformasi menjadi perusahaan digital.

Beberapa hal kunci yang bisa kita pelajari dari transformasi digital Starbucks:

1. Starbucks berfokus pada pengalaman pelanggan secara menyeluruh, diluar hanya produk. Mereka berhasil menciptakan ekosistem digital dengan mobile app, reward program, pembayaran mobile, dll yang terintegrasi.
2. Pengambilan keputusan dipercepat dengan memanfaatkan data dan insight pelanggan. Misalnya menggunakan data untuk mempersonalisasi penawaran ke pelanggan individu.
3. Platform digital Starbucks tidak hanya untuk konsumen, tetapi juga mitra bisnis. Misalnya app untuk memudahkan manajer toko melacak persediaan dan memesan bahan.
4. Starbucks berani mengambil resiko untuk bereksperimen dengan format dan teknologi baru seperti toko tanpa uang tunai, toko pengiriman berbasis mobile, dan AI chatbot untuk drive-thru.
5. Prinsip "digital-first" dilakukan mulai dari atas kebawah. Howard Schultz dan jajaran direksi terlibat langsung untuk mendorong transformasi ini.

Menarik

Hal yang menarik adalah reward program (loyalty). Apa sih manfaatnya buat starbucks?

Reward program menawarkan banyak manfaat bagi bisnis Starbucks:

1. Meningkatkan loyalitas pelanggan Dengan reward program seperti Starbucks Rewards, pelanggan terdorong untuk lebih sering membeli untuk mengumpulkan poin dan mendapatan reward. Ini membuat mereka lebih loyal pada merek Starbucks.
2. Mendorong pembelian ulang Untuk menebus reward atau naik tier keanggotaan, pelanggan harus terus membeli dan mengumpulkan poin. Ini mendorong pembelian berulang secara rutin.
3. Data pelanggan yang berharga Reward program mengharuskan pelanggan mendaftar dan memberikan data pribadi mereka. Data ini memungkinkan Starbucks memahami kebiasaan pelanggan dan mempersonalisasi kebiasaan mereka.
4. Pemasaran yang lebih efektif Data keanggotaan reward digunakan untuk mengirimkan kupon, promosi, dan rekomendasi produk yang relevan ke pelanggan tertentu. Ini meningkatkan efektivitas pemasaran Starbucks.
5. Peningkatan penjualan Studi menunjukkan pelanggan progrma loyalitas cenderung menghabiskan 2 kali lipat di merchant dibanding non-anggota. Ini berkontribusi signifikan pada peningkatan penjualaan Starbucks.

Jadi secara keseluruhan reward program memberikan value yang sangat besar bagi bisnis Starbucks.

btw

Sedikit informasi mengenai loyalty program Starbucks.

Berdasarkan kebijakan Starbucks Rewards program loyalitas pelanggan mereka saat ini, setiap transaksi pembelian di Starbucks akan memberikan poin stars kepada pelanggan sebagai berikut.

1. Setiap $1 yang dibelanjakan akan memberikan 2 Star. Jadi, misalkan Anda membeli minuman senilai $5, maka akan mendapatkan $5x2 = 10 Stars.
2. Ada bonus tambahan untuk anggota Gold tier dan tier diatasnya.
3. Golds members: 3 Stars per $1
4. Platinum dan Diamond members: 4 Stars per $1. Contoh, jika Anda Gold member dan membeli snack $3, maka mendapat point $3 x 3Stars = 9 Stars.
5. Ada juga bonus challanges dan promosi tertentu yang bisa memberikan extra stars.

Jadi, intinya semakin tinggi tier keanggotaan Starbucks Rewards Anda, semakin banyak poin stars yang bisa di-earn dari setiap transaksi pembelian.

Bagaimana?

Starbucks bisa melakukan analisis mendalam terhadap data pelanggan royalitas mereka untuk mendapatkan wawasan berharga guna meningkatkan bisnis, berikut contohnya:

1. Analisi produk favorit Starbucks bisa melacak jenis minuman dan makanan apa yang paling sering dibeli pelanggan program rewards, baik secara agregat maupun secara segmentasi demograsi/geografis. Ini memberikan insight produk mana yang paling populer. Contoh insight: Frappucino lebih disukai pelanggan wanita usia 19-25 tahun di region Urban.
2. Analisis pola pembelian. Analisis kapan, berapa sering, dan berapa banyak pelanggan membeli, dapat mengidentifikasi pelanggan high-value dan pola aktivitas mereka. Contoh insight: Sebagian besar pengeluaran terjadi di pagi hari sebelum masuk kantor.
3. Analisis respon pembeli. Starbucks bisa melacak efektivitas kupon promo dan penawaran khusus dengan menganalisis tingkat konversi dan perubahan perilaku pembelian pelanggan. Contoh insight: Promo “beli 1 gratis 1” meningkatkan frekuensi kunjungan pelanggan sebesar 35% selama periode promosi.

Analisa data seperti ini dapat membantu Starbucks meningkatkan program loyalitas, keputusan produk, dan pemasaran.

Actionable insight

1. Analisis: Segmentasi demografis pelanggan berdasarkan usia dan jenis kelamin.

Insight: Pelanggan Starbucks didominasi oleh wanita (63%) dan sebagian besar berusia 19-32 tahun (73%).

Actionable insight: Develop minuman dan snack yang ditargetkan untuk preferensi wanita muda seperti minuman instagramable, rasa buah, snack sehat, dll. Pasarkan melalui influencer dan media sosial.

2. Analisis: Pola waktu kunjungan pelanggan perhari.

Insight: Terdapat 2 puncak kunjungan, pagi hari pukul 7-9 untuk sarapan sebelum kantor dan sore hari pukul 5-7 setelah pulang kantor.

Actionable insight: Tingkatkan kapasitas staf di 2 puncak jam kunjungan tersebut agar pelayanan optimal. Promosikan penawaran khusus “coffe break” pada sore hari.

3. Analisis: Tren popularitas produk 12 bulan terakhir.

Insight: Cold brew kopi mengalami pertumbuhan popularitas tertinggi (+98%) diikuti kombucha (+67%)

Actionable insight: perluas menu dan rak penyimpanan cold brew & kombucha. Ajukan kontrak pasokan skala besar ke supplier untuk dapatkan harga lebih murah.

4.Data:Point rewards yang ditebus pelanggan Starbucks tertinggi berasal dari 10 cabang yang berlokasi di area perkantoran dan kampus.

Insight: Terdapat korelasi kuat antara lokasi Starbucks dekat tempat kerja dan berkuliah dengan aktivitas penebusan point rewards yang tertinggi.

Actionable insight:

1. Fokuskan program promosi rewards double stars atau recycle tumbler khusus anggota di 10 cabang tersebut.
2. Pasang visual merchandising khusus program loyalitas lebih banyak di 10 lokasi tersebut.
3. Kelola persediaan dan produksi yang lebih tinggi di 10 cabang untuk mengakomodasi permintaan penebusan reward

5. Data: Pelanggan wanita berusia 19-25 tahun memberikan kontribusi penjualan terbesar kategori Frappucino.

Insight: Preferensi rasa manis dan pengaruh tren di media sosial mempengaruhi minat tinggi Frappucino di segmen pelanggan muda ini.

Actionable insight:

1. Kolaborasi dengan influencer media sosial untuk kampanye promosi Frappuccino.
2. Luncurkan varian rasa baru Frappuccino setiap kuartal untuk tetap on trend.
3. Berikan kupon promo khusus harga hemat untuk pelanggan wanita muda di aplikasi starbucks.

6. Data: Pelanggan tier Gold memberikan lifetime revenue 2x dan Platinum 3x lebih besar dibanding Silver.

Insight: Invenstasi benefit dan promosi ke tier Gold dan Platinum memberikan potensi lifetime value jangka panjang paling optimal

Actionable insight: Alokasi budget promosi khusus bagi Gold dan Platinum, seperti bonus poin special edition dan merchandise eksklusif.

7. Data: Harga nominal Rp10.000-Rp20.000 an paling elastis direson pasar di cabang dekat perkantoran pada jam makan siang.

Insight: Atur harga dinamis pada produk tertentu dicabang area perkantoran untuk memaksimalkan margin.

Actionable insight: Terapkan algoritma penerapan harga dinamis berbasis permintaan dicabang target pada menu expresso, sandwich, dan salad.

8.Data: Promo undang teman dapat meningkatkan akuisisi member baru hingga 30%. Namun lebih dari 50% referral tidak aktif bertransaksi setelah 3 bulan.

Insight: Promo referensi efektif akuisisi namun perlu ditambah insentif bagi member lama agar retention lebih optimal.

Actionable insight: Berikan reward poin tambahan bagi member lama jika referralnya melakukan pembelian x dalam 3 bulan. Email promo khusus ke referral yang baru mendaftar tapi belum aktivasi akun.

9. Analisis: Retensi pelanggan gold dan platinum tier

Insight: Tingkat retensi pelanggan tier atas (gold dan platinum) mencapai 75%, jauh lebih tinggi dibanding tier silver dan blue.

Actionable insight: Berikan akses menu dan merchandise eksklusif hanya untuk member gold dan platinum. Adakan event khusus bagi member setia gold dan platinum setiap 6 bulan sekali.

10. Analisis: Preferensi varian rasa pada minuman summer

Insight: Varian rasa Berry dan Melon paling tinggi rating dan ulasan positif di media sosial untuk summer drinks.

Actionable insight: Tingkatkan produksi varian Berry dan Melon pada minuman musiman panas agar persediaan cukup. Pasarkan promo khusus minuman rasa Berry dan Melon di media sosial.

11. Data: Skor RFM pelanggan dihitung berdasarkan Recency (kapan terakhir bertransaksi), Frequency (seberapa sering bertransaksi), & Monetary Value (berapa banyak belanja) dalam 1 tahun terakhir.

Insight: 20% pelanggan dengan skor RFM tertinggi memberikan 80% lifetime revenue Starbucks. Mereka didominasi oleh eksekutif dan profesional usia 30-45 tahun.

Actionable insight: Berikan penawaran khusus setiap hari Rabu bagi member gold/platinum dengan skor RFM tinggi, seperti bonus poin atau free beverages. Email newsletter mingguan konten bisnis/karir yang relevan bagi member high-value untuk tingkatkan engagement. Adakan focus group diskusi dengan member high-value tentang harapan mereka terhadap pengalaman Starbucks.

12 Data:Pelanggan usia <25 tahun (Gen Z) rata-rata melakukan 2x lebih banyak mobile order dibanding kelompok usia lainnya.

Insight: Preferensi tinggi takeaway dan mobile order serta affinity tinggi terhadap app dan teknologi pada Gen Z.

Actionable insight: Pasarkan promo khusus hanya berlaku di mobile app untuk pelanggan Gen Z. Integrasikan fitur pesanan otomatis ke platform food delivery untuk channel takeaway. Survei pelanggan Gen Z tentang ekspektasi dan harapan mereka terhadap pengalaman berbelanja Starbucks.